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Trouble Ticket System

https://www.noc.garr.it

Il Trouble Ticket System è il tool della suite di GINS (GARR Integrated Networking Suite) per l'archiviazione e la segnalazione dei problemi di rete dovuti a guasti, malfunzionamenti o manutenzioni programmate

cosa è GINS    Segnalazione Guasti   


Procedura per la segnalazione dei guasti

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Il sistema di trouble ticket permette di tenere traccia di tutti gli interventi che comportano interruzioni di servizio, aggiornamenti software/hardware e manutenzione degli apparati e linee di GARR.


I trouble ticket vengono emessi e gestiti dal NOC a seguito di:

  • Individuazione di un problema a seguito di un allarme generato dalle procedure di monitoraggio del NOC
  • Individuazione di un problema da parte del NOC
  • Notifica da parte di un APM (Access Port Manager) degli utenti della rete GARR
  • Notifica da parte di Operatori di telecomunicazione

Il NOC segue l’evoluzione del problema ed emette opportuni aggiornamenti a seguito di cambiamenti di stato rilevanti. Al completamento delle operazioni, il trouble ticket viene chiuso segnalando il dettaglio sulla natura dell'intervento/problema.

I responsabili degli accessi alla rete GARR vengono informati dell’esistenza di un problema tramite invio di un mail alla mailing list degli APM ad ogni apertura/modifica/chiusura di un trouble ticket.

I nomi degli APM (Access Port Manager) sono comunicati al NOC dalla Direzione GARR.

Chi puo’ contattare il NOC

Il NOC di GARR può essere direttamente contattato solo dagli APM (Access Port Manager) degli utenti di GARR.

Ogni APM rappresenta un singolo ente/istituto collegato a GARR ed ha il compito di gestire la configurazione del router utente sul quale è attestato l'accesso a GARR e di interagire con il NOC ogni volta che si riscontrano problemi nei collegamenti che interessano tale accesso.

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